Desde o dia 1 de julho de 2018 que foi disponibilizado o livro de reclamações eletrónico paras as agências de viagens e turismo, empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local, permitindo a receção e gestão de reclamações recebidas em formato eletrónico.

 

  •  2005 – Livro de Reclamações no formato papel

Com a publicação do DL n.º156/2005, todos os operadores económicos passaram a utilizar um modelo único de Livro de reclamações e a obedecer a procedimentos harmonizado.

  • 2017 – Livro de Reclamações no formato eletrónico – 1ª fase

Em vigor desde 1 de julho de 2017 – Para os prestadores de Serviços Públicos Essenciais

Entrada em funcionamento da Plataforma do Livro de reclamações eletrónico para os prestadores de serviços públicos essenciais.

  • 2018Livro de Reclamações no formato eletrónico – 2ª fase

Entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019 – um período de adaptação – EM CURSO

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços dispõem de um ano para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico, onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor – www.livroreclamacoes.pt.

 

ATENÇÃO: O livro de reclamações eletrónico não substitui o livro de reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento (ambos são obrigatórios). O consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo pois fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente.

 

REGISTO NA PLATAFORMA

Os operadores económicos devem registar-se na plataforma, seguindo os seguintes passos:

  • Aceder ao portal através do link www.livroreclamacoes.pt/entrar e selecionar a opção «Registar»
  • Preencher o formulário aí disponível (identificando a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e selecionando o setor de atividade)
  • Após submissão, será enviado para o e-mail indicado as credenciais de acesso (login e password)
  • Na plataforma, inserir as credenciais e «entrar», finalizando o processo de registo.

Com o processo concluído terá acesso à sua área de trabalho onde poderá gerir as reclamações eletrónicas que lhe forem remetidas.

 

OBRIGAÇÕES DO OPERADOR ECONÓMICO NO ÂMBITO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO

Quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na Plataforma, o operador é notificado* através de e-mail de que existe uma reclamação relativamente à sua atividade. A partir da data da notificação da existência da reclamação, o operador económico tem a obrigação de, no prazo de 15 dias úteis:

a) Responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;

b) Comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes. *Assim que a reclamação é submetida na Plataforma, essa reclamação é também remetida de forma automática para a ASAE.

Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Caso não disponham de sítios na Internet devem ser, obrigatoriamente, titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

 

COMO E ONDE ADQUIRIR O LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO

O livro de reclamações em formato eletrónico (um único exemplar por operador, independentemente do n.º de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponha ou de efetuar vendas em linha) pode ser adquirido junto da INCM, Imprensa Nacional Casa da Moeda na sua loja online, acessível pós registo.

Aos operadores económicos que já disponham de livro de reclamações em papel será oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico. Ao aceder à opção “Registo de Compras” ). será possível realizar a consulta do stock de reclamações compradas e será apresentado um histórico das compras realizadas (livros de reclamação online). Neste menu o operador poderá aceder também a opção “Comprar online” onde será direcionado à loja online da INCM para aquisição de novos módulos ou produtos.

  • O preço de venda ao público do livro de reclamações em formato eletrónico com 25 folhas, é € 9,88. O preço do livro em formato físico é de €19,76.
  • Sempre que o operador económico adquira um livro de reclamações em formato físico à INCM, ser-lhe-á oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico.

O livro de reclamações eletrónico está disponível nos formatos 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

 

LINKS UTEIS

REFERÊNCIAS